做網(wǎng)站一定別忘了做好用戶(hù)體驗(yàn)。。。
從阿里巴巴硬生生殺出血路的電子商務(wù)，到SNS概念異軍突起的Facebook，再到一夜間風(fēng)靡全球的Twitter，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的崛起體現(xiàn)著網(wǎng)絡(luò)脈搏的頻率、速度，而其成功的有一個(gè)共同的特性：在此網(wǎng)站出現(xiàn)前，沒(méi)有同類(lèi)型網(wǎng)站，或沒(méi)有該類(lèi)型的本土化網(wǎng)站。而這一切無(wú)疑歸功于對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的重視。近幾年來(lái)網(wǎng)絡(luò)交叉口的事故頻發(fā)歸根到底在于對(duì)成名網(wǎng)站的模仿與跟風(fēng)，短期內(nèi)的分一碗羹，長(zhǎng)期以往，卻無(wú)鮮明的運(yùn)營(yíng)思路及盈利模式，淘汰自然難免。而成功山寨的案例同樣不少，但其必然加入了更多適合本土和彰顯網(wǎng)站特色的亮點(diǎn)，例如開(kāi)心網(wǎng)，承載了SNS的眾多優(yōu)勢(shì)，又十分討巧的考慮到白領(lǐng)人群的用戶(hù)體驗(yàn)，將API游戲與白領(lǐng)人群完美結(jié)合，偷菜買(mǎi)人的簡(jiǎn)單游戲，不過(guò)是開(kāi)心的宣傳噱頭，卻妥帖的舒緩上班族工作壓力，人口相傳后風(fēng)靡之勢(shì)自不可擋。
用戶(hù)體驗(yàn)制約著網(wǎng)絡(luò)交叉口的停行規(guī)則，創(chuàng)業(yè)者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)及時(shí)停行，而用戶(hù)體驗(yàn)作為交叉口的指示燈，無(wú)疑發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
讓用戶(hù)得到最大的便利和滿(mǎn)意度，是任何網(wǎng)站一開(kāi)始便要堅(jiān)持并一直恪守的重要要旨。這不僅奠定網(wǎng)站成敗的基調(diào)，也決定了它能否成為人類(lèi)文明福祉的創(chuàng)造者。
那么，如何做好網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀?BR>
用戶(hù)體驗(yàn)，首先是用戶(hù)的體驗(yàn)，用戶(hù)的體驗(yàn)、這種心理感覺(jué)，會(huì)影響用戶(hù)的行為，用戶(hù)的行為會(huì)體現(xiàn)為數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是可以量化的。
舉例說(shuō)明，某網(wǎng)站一個(gè)按鈕顏色，略微加深了一點(diǎn)后，訂單量上升了好幾倍，原因在于，以前的按鈕顏色太淺，而在用戶(hù)的印象里，下意識(shí)的認(rèn)為這個(gè)按鈕是無(wú)效的，不能點(diǎn)擊的，于是，當(dāng)按鈕顏色適當(dāng)調(diào)整后，交易額立桿見(jiàn)影的增加了幾倍。
再比如，也許某電子商務(wù)網(wǎng)站的購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面太繁瑣，不夠簡(jiǎn)單，每天的訂單量只有幾千筆，原因在于用戶(hù)感覺(jué)太復(fù)雜，太難，而放棄了，如果簡(jiǎn)化了訂單頁(yè)面，那么可能會(huì)上升到幾萬(wàn)筆，這些都是可以通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)衡量的。
這個(gè)頁(yè)面如果每天的流量是1萬(wàn)，而購(gòu)買(mǎi)量只有1千，那么購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率就只有十分之一，而如果流程復(fù)雜，導(dǎo)致用戶(hù)點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)后放棄，這個(gè)購(gòu)買(mǎi)取消率也可以體現(xiàn)為一組數(shù)據(jù)，當(dāng)進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化后，購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率上升的比率、購(gòu)買(mǎi)取消率下降的比率，都可以成為可量化的數(shù)據(jù)。
再比如，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)某一個(gè)商品時(shí)，在交易流程中，總是存在疑問(wèn)，而去咨詢(xún)客服，這里就存在一個(gè)咨詢(xún)率，當(dāng)通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化、做好了頁(yè)面上的說(shuō)明引導(dǎo)、簡(jiǎn)化交易流程，那么，這個(gè)效果就可以通過(guò)咨詢(xún)率的下降來(lái)量化。
網(wǎng)站易用性的提升，意味著轉(zhuǎn)化率的上升、易用性相關(guān)咨詢(xún)的下降等等。
而用戶(hù)體驗(yàn)，絕不僅僅只是易用性。
我以前寫(xiě)過(guò)一篇文章，用戶(hù)體驗(yàn)的四要素，很簡(jiǎn)單，就體現(xiàn)為有用、可用、好用、常用。
易用性這些數(shù)據(jù)，只是好用里面的一部分內(nèi)容。
用戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)概念，范疇太大、太籠統(tǒng)。
雖然部分用戶(hù)體驗(yàn)是可量化的，但是卻很難把用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)落實(shí)到哪個(gè)人或者哪幾個(gè)人身上。很簡(jiǎn)單，我以前在用戶(hù)體驗(yàn)隨感錄中也說(shuō)過(guò)，用戶(hù)體驗(yàn)不是幾個(gè)人的工作，不是哪個(gè)部門(mén)的工作，而是集體的工作，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品部門(mén)、客服部門(mén)，甚至所有部門(mén)的目標(biāo)，其實(shí)歸根結(jié)底都是一個(gè)，就是用戶(hù)體驗(yàn)。
一位顧客對(duì)某家酒店產(chǎn)生了很好的印象，不能說(shuō)是因?yàn)檫@家飯店的某位廚師手藝精湛，雖然這是其中的因素之一，同樣網(wǎng)站給用戶(hù)良好的體驗(yàn)之前，是有諸多環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品、運(yùn)維、客服等，大家齊心協(xié)力、密切配合實(shí)現(xiàn)的。
網(wǎng)站戰(zhàn)略定位，決定對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這個(gè)網(wǎng)站是否非常有用。
網(wǎng)站產(chǎn)品、流程策劃、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)等，與網(wǎng)站的好用、易用緊密相連。
網(wǎng)站平臺(tái)的技術(shù)、運(yùn)維、同樣與網(wǎng)站的可用、好用緊密相連。
網(wǎng)站商業(yè)模式策劃，決定在取得商業(yè)利益的同時(shí)，是否能保障用戶(hù)體驗(yàn)不受影響。
網(wǎng)站的客服、銷(xiāo)售、直接面對(duì)用戶(hù)，一言一行、一筆一劃，打字的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、話(huà)務(wù)的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，都在影響用戶(hù)體驗(yàn)。
如果把用戶(hù)的體驗(yàn)看做一個(gè)產(chǎn)品，那么這件產(chǎn)品能打多少分，不取決于某一個(gè)人或者某幾個(gè)人。
因此，籠統(tǒng)的評(píng)估用戶(hù)體驗(yàn)是不可行的，用戶(hù)體驗(yàn)必須細(xì)化，分工明確、責(zé)任到人。
誰(shuí)來(lái)考核用戶(hù)體驗(yàn)?
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