網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)本應(yīng)如同現(xiàn)實(shí)交易一樣，物品滿意且價(jià)格合適才能成交。但網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)又不同于現(xiàn)實(shí)交易的是，雙方是在空間中進(jìn)行交易的，雙方都承擔(dān)著誠(chéng)信的考驗(yàn)。
隨著網(wǎng)購(gòu)的日益紅火，安全、買(mǎi)賣(mài)糾紛等問(wèn)題也日益凸顯，并廣受消費(fèi)者詬病，盡管監(jiān)管新招頻出，但解決網(wǎng)購(gòu)中存在的問(wèn)題并不能一勞永逸。近日，廣東在全國(guó)率先推出“先行退賠”機(jī)制，消費(fèi)者只需提供初步證明材料，就可先行獲賠貨款和來(lái)回運(yùn)費(fèi)。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，作為第一個(gè)由獨(dú)立第三方主導(dǎo)的退賠機(jī)制，此舉勢(shì)必掀起一場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的“信用革命”。
“先行退賠”有利于保障消費(fèi)者利益
有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的投訴迅猛增長(zhǎng)，消費(fèi)者在糾紛中又面臨取證難、退款難、索賠難等問(wèn)題，嚴(yán)重影響公眾信心，危害市場(chǎng)秩序及電子商務(wù)的良性發(fā)展。消費(fèi)者的心理是，對(duì)物品不滿意退貨是天經(jīng)地意的，是屬于正常的退換貨范圍內(nèi)，而最終卻因商家各種理由一再拖延，這難免會(huì)大大降低消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)的熱情，這是不利于網(wǎng)購(gòu)業(yè)的發(fā)展的。
業(yè)內(nèi)人士表示，在經(jīng)歷了產(chǎn)業(yè)初期的野蠻生長(zhǎng)、千團(tuán)大戰(zhàn)的洗禮之后，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)逐步發(fā)展成熟，漸漸過(guò)渡到了市場(chǎng)整合階段。一些靠欺詐、注水等手段人為制造的團(tuán)購(gòu)品牌，有可能在這輪調(diào)整中被有實(shí)力的企業(yè)拉開(kāi)差距，甚至被淘汰。
其實(shí)對(duì)于網(wǎng)購(gòu)中存在的問(wèn)題，各方一直都在積極努力地解決中，只是有的頗有成效，有的則備受爭(zhēng)議。如美團(tuán)網(wǎng)今年以來(lái)推出了若干消費(fèi)者保障措施，有“7天內(nèi)未消費(fèi)，無(wú)條件退款”、“消費(fèi)不滿意，美團(tuán)就免單”等。據(jù)了解，美團(tuán)網(wǎng)70%左右的新用戶都是由老用戶介紹過(guò)來(lái)的。由此可以看出，現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)不純粹比拼價(jià)格，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的舉措更能在消費(fèi)者層面產(chǎn)生較好的口碑。對(duì)于消費(fèi)者而言，商家的良好口碑比什么都重要。
而之前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中出臺(tái)的“后悔權(quán)”則備受爭(zhēng)議。所謂“后悔權(quán)”即由“非固定場(chǎng)所”銷售方式購(gòu)買(mǎi)的商品30天內(nèi)可以退貨。也就是說(shuō)，今后買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)商品將擁有“后悔權(quán)”。然而，在真正試行過(guò)程中，部分賣(mài)家還是想方設(shè)法地避開(kāi)“后悔權(quán)”，讓買(mǎi)家無(wú)法動(dòng)用“后悔權(quán)”，最終消費(fèi)者退貨難的問(wèn)題仍然無(wú)法解決。那么，此次廣東首推的“先行退賠”是否和之前的“后悔權(quán)”如出一轍？
所謂“先行退賠”，就是在不問(wèn)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)、不作任何裁判的情況下，廣東網(wǎng)商協(xié)會(huì)作為獨(dú)立第三方，只要根據(jù)消費(fèi)者提供的初步證明材料，就可把貨款和來(lái)回運(yùn)費(fèi)先行退賠給消費(fèi)者。看來(lái)，廣東首推“先行退賠”機(jī)制為保障消費(fèi)者權(quán)益提供了一種新思路。
“先行退賠”讓商家消費(fèi)者同擔(dān)誠(chéng)信考驗(yàn)
質(zhì)量與服務(wù)永遠(yuǎn)是商家對(duì)消費(fèi)者提供的保障，無(wú)論是在實(shí)體銷售還是在網(wǎng)絡(luò)銷售中，商家只有保證質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能吸引消費(fèi)者，增加黏性。
在今年3月份，北京國(guó)美啟動(dòng)“免費(fèi)換新+100%賠付”活動(dòng)，在北京國(guó)美購(gòu)機(jī)的顧客，凡產(chǎn)品當(dāng)場(chǎng)出現(xiàn)核心性能故障，除免費(fèi)更換新機(jī)外，還將全額退還消費(fèi)者購(gòu)機(jī)款。
無(wú)獨(dú)有偶，為了探索維權(quán)新途徑，延吉市消協(xié)從2009年初開(kāi)始率先推行“先行賠付”制度，設(shè)立了預(yù)賠基金，為想維權(quán)又怕麻煩的消費(fèi)者構(gòu)筑了一個(gè)消費(fèi)維權(quán)的綠色平臺(tái)。設(shè)立“先行賠付”保證金后，企業(yè)為了自身的名譽(yù)，會(huì)更加自律、守法經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)提高責(zé)任意識(shí)。一旦有了投訴，會(huì)主動(dòng)予以解決，這也是加強(qiáng)延吉市消費(fèi)維權(quán)的新思路。據(jù)了解，此項(xiàng)制度試行以來(lái)，預(yù)賠基金一分未動(dòng)。
此次廣東“網(wǎng)商先行退賠機(jī)制”則將有效減少商家與消費(fèi)者的糾紛，讓顧客充分享受到“不滿意就退貨”的深層次服務(wù)，維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓網(wǎng)商更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)的公開(kāi)承諾，樹(shù)立廣東網(wǎng)商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的形象，打造網(wǎng)商誠(chéng)信品牌，營(yíng)造誠(chéng)信、健康、放心的購(gòu)物環(huán)境。
廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)黃子榮表示，先行退賠并不是新鮮事物，淘寶也有類似的先行退賠機(jī)制。不過(guò)，與淘寶機(jī)制最大的區(qū)別在于，這次廣東省消委會(huì)和網(wǎng)商協(xié)會(huì)共同推出的先行退賠是由獨(dú)立第三方主導(dǎo)，是有保證的。
應(yīng)該說(shuō)，此次廣東掀起的一場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的“信用革命”，是對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的一次洗禮，必將對(duì)現(xiàn)存的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)亂象有所約束。當(dāng)然，對(duì)于消費(fèi)者而言，自身合法利益得到有效保障是網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的一大快事。
呼喚保障買(mǎi)賣(mài)雙方的監(jiān)管新模式
網(wǎng)購(gòu)是把雙刃劍，遇到問(wèn)題的雙方通常都是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”，各種機(jī)制的出臺(tái)在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也有商家覺(jué)得委屈。而商家覺(jué)得委屈的原因也很簡(jiǎn)單，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中也不乏胡攪蠻纏的用戶，但應(yīng)該承認(rèn)，這種用戶只是極少數(shù)。因此，在各種機(jī)制中，保障用戶利益無(wú)疑是政策監(jiān)管的重點(diǎn)。
廣東首推的網(wǎng)購(gòu)“先行退賠”機(jī)制無(wú)疑是一項(xiàng)保障消費(fèi)者合法權(quán)益的制度，應(yīng)該在全國(guó)試行并推廣。
分析認(rèn)為，這種模式在保障消費(fèi)者的同時(shí)，也將對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理約束。如其中規(guī)定的，“如果通過(guò)司法途徑最后證明賠得還不夠的，消費(fèi)者可根據(jù)法院的判決書(shū)要求網(wǎng)商繼續(xù)補(bǔ)足余下的金額；如果最后證明先行退賠的金額恰好就是賠償金額，消費(fèi)者也可以提前得到賠償；如果最后證明是消費(fèi)者自身的責(zé)任導(dǎo)致交易失敗或商品損壞，消費(fèi)者便要承擔(dān)不當(dāng)?shù)美呢?zé)任。”應(yīng)該說(shuō)，這是比較合理的，首先保障消費(fèi)者的利益，也就是保障市場(chǎng)正常發(fā)展的要求，但對(duì)于不負(fù)責(zé)任的消費(fèi)者也給予一定限制，對(duì)商家則是一種保護(hù)。
當(dāng)然，任何一種制度的推行都有其雙面性，在推廣試行的過(guò)程中，只有符合市場(chǎng)及消費(fèi)者的要求，才是一種相對(duì)合理的制度，而誠(chéng)信則是對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方最終的考驗(yàn)。
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