最近，家住豐臺(tái)的張婷婷正在找公司客服的工作，她發(fā)現(xiàn)，目前招客戶服務(wù)崗位的電子商務(wù)企業(yè)非常多，不過(guò)卻很挑剔�！拔胰ヒ患医袠�(lè)淘網(wǎng)上商城的網(wǎng)站應(yīng)聘，除了要求會(huì)說(shuō)普通話外，還問(wèn)我會(huì)不會(huì)粵語(yǔ)！這樣招客服實(shí)在太挑剔了！”
張婷婷遇到的不是個(gè)案。記者從“派代群英匯——知名電商聯(lián)合招聘活動(dòng)”了解到，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶等知名電子商務(wù)企業(yè)均參與了招聘，對(duì)客服人員要求數(shù)量巨大，但要求不低。
據(jù)悉，電子商務(wù)飛速發(fā)展是導(dǎo)致對(duì)客服需求增加的直接原因。根據(jù)今年8月商務(wù)部發(fā)布的中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告，2009年我國(guó)電子商務(wù)交易額已達(dá)3.8萬(wàn)億元。其中，B2C作為電子商務(wù)的主流，更是一騎絕塵。
不過(guò)，B2C對(duì)客服數(shù)量需求劇增的同時(shí)，對(duì)客服綜合能力及素質(zhì)的要求也水漲船高。對(duì)此，樂(lè)淘網(wǎng)上鞋城副總裁陳虎表示，“電子商務(wù)都力圖給客戶最佳的體驗(yàn)，除了物流這個(gè)硬指標(biāo)之外，就是客服等軟指標(biāo)了。為此我們招客服人員無(wú)論在數(shù)量和質(zhì)量上都今非昔比”。
而在資本的推動(dòng)下，B2C更是把客服這一過(guò)去邊緣性的工作作為當(dāng)下的一個(gè)重點(diǎn)。2010年，B2C整個(gè)行業(yè)都成為投資者追逐的對(duì)象，京東商城成功融資1.5億美元；陳年創(chuàng)立的V+還未正式運(yùn)營(yíng)，就融資超過(guò)5000萬(wàn)美元，而樂(lè)淘網(wǎng)上鞋城一個(gè)多月即融資了千萬(wàn)美元。這些企業(yè)在基本解決物流之后，一些先知先覺(jué)的B2C開(kāi)始著手另一個(gè)同樣重要的問(wèn)題：客服。
“如果說(shuō)，網(wǎng)站是B2C的第一門(mén)臉，那么，客服就是B2C的第二門(mén)臉了�！� 陳虎表示。他透露，樂(lè)淘網(wǎng)對(duì)客服的要求也不含糊，24小時(shí)輪崗、節(jié)假日輪崗，加上方言支付服務(wù)、投訴解決率的指標(biāo)等一應(yīng)俱全。
資料顯示，在B2C網(wǎng)購(gòu)的投訴中，物流、客服等售后是投訴的重點(diǎn)。B2C在倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)狂潮之后，開(kāi)始把客服隊(duì)伍的建設(shè)當(dāng)做重點(diǎn)。 |
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